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Gli anni passano ma la capacità dell’amministrazione statale e delle imprese di inglobare l’innovazione digitale senza ridefinire i propri processi non smette mai di stupire. In alcuni casi, per adattarli forzosamente agli strumenti e alle interazioni digitali, questi processi vengono resi anche più complessi, costosi e incomprensibili, quando non del tutto insensati.

Un esempio interessante di questa tendenza incorregibile in cui mi sono recentemente imbattuto è l’iscrizione ad un corso libero organizzato da una università romana. Si tratta di un corso della durata di pochi mesi a cui possono iscriversi sia gli studenti della stessa università che gli esterni. In sostanza è necessario immatricolarsi, iscriversi al corso e pagare le tasse universitarie.

Una gradita ma fuorviante sorpresa è che l’università in questione possiede un portale dello studente che accoglie il visitatore con queste parole: “Navigando puoi conoscere ed utilizzare le principali procedure che ti accompagneranno dalla preiscrizione al post lauream.” La realtà si rivela però molto diversa.

Come si può immaginare, la procedura complessiva è talmente farraginosa che anche dopo avere ultimato il processo, se si vuole ricostruire il flusso documentale è impossibile non tornare a consultare le sei pagine di istruzioni contenute nel bando. Non mi dilungo perciò nella descrizione dettagliata dei flussi, impresa fastidiosa e tutt’altro che semplice, ma passo direttamente alle conclusioni.

Il primo problema è anche il più noto: sebbene l’università sia un solo ente amministrativo, lo studente deve interagire separatamente con tre soggetti:

  • l’ufficio esami di stato e corsi post lauream
  • la segreteria del corso di laurea
  • la banca convenzionata

Il secondo problema è che il digitale non aiuta affatto a risolvere il primo problema, perché quei tre soggetti evidentemente non vogliono o non sanno utilizzare gli stessi canali in modo coerente. L’amministrazione centrale dell’università usa il suo portale e la posta ordinaria, la segreteria del corso di laurea utilizza i suoi sportelli e la posta elettronica mentre la banca si appoggia ad un suo portale oppure ai propri sportelli.

Il terzo problema è un’altro vecchio vizio dell’amministrazioni: nonostante tutto questo spiegamento di forze, lo studente deve ugualmente comunicare le stesse informazioni a più soggetti. Caso eclatante: la segreteria del corso chiede allo studente di presentare due documenti diversi che contengono però identiche autocertificazioni degli studi compiuti.

Nei giorni che inevitabilmente si perdono prima per comprendere e poi per svolgere tutte queste operazioni, che realizzate in modo mediamente efficente potrebbero richiedere meno di cinque minuti, ci si ritrova a realizzare interazioni fantasiose o palesemente inutili che hanno certamente un costo significativo di front office (da moltiplicare per il numero degli studenti italiani) e di back office (da moltiplicare per il numero degli amministrativi delle università italiane).

Ma c’è di peggio, a mio parere. Compilare un modulo online, stamparlo, firmarlo e inviarlo per lettera ad un ufficio. Scannerizzare lo stesso modulo e inviarlo per posta elettronica ad un altro ufficio. Compilare un’autocertificazione dai contenuti identici a quella contenuta nello stesso modulo e portare entrambi ad uno stesso sportello. Stampare un bollettino di pagamento e presentarlo ad uno sportello bancario dopo avere ritirato i contanti al bancomat dello stesso istituto. Questi sono processi in cui si rispecchia una società disarticolata e priva di spirito comunitario. Il cittadino obbligato a seguire procedure come queste matura una rassegnazione all’inefficenza, pubblica o privata che sia, su cui non è difficile investire politicamente. Come pure non è difficile investire sull’implicita giustificazione delle inefficienze strutturali che è alla base di questi capolavori di burocrazia creativa.

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